Vamos a ver cuál es la evolución lógica de un negocio retail a través de sus canales de venta, desde el canal básico como es la tienda física, hasta la omnicanalidad con todas las posibilidades que ofrece la tecnología actual para los retailers.
Sucede cuando un negocio tiene solo un canal disponible para sus potenciales clientes, es decir, las tiendas tradicionales de siempre o los “pure players” que venden directamente por Internet. En estos casos el usuario solo tiene una opción y la marca no tiene por qué plantearse ninguna otra estrategia siempre que este canal funciona de manera adecuada para captar y fidelizar clientes.
El Multi Channel permite a un negocio ofrecer al cliente distintas ventanas para la interacción y la compra de sus productos, como puede ser la venta por Internet, la tienda tradicional, la venta por teléfono, etc. Cada canal es completamente independiente del otro, aunque pertenecen a la misma marca y comparten imagen corporativa. Una desventaja del multicanal es que si el cliente ha iniciado la compra a través de un canal y decide cambiarse a otro, tiene que empezar el proceso desde cero en el nuevo canal.
La mayoría de retailers tradicionales tienen este inconveniente, ya que normalmente comenzaron con una tienda física y después abrieron una tienda online y la relación entre ambos canales no es lo suficientemente fluida para que el cliente pueda moverse bien entre ellos.
En esta modalidad, los negocios retail ofrecen multicanales de venta a sus usuarios pero con una gran facilidad para pasar de un canal a otro sin tener que empezar el proceso de compra desde cero. Un ejemplo puede ser la estrategia “Click&Collect”, donde los usuarios pueden empezar el proceso de compra en la tienda online y terminarlo en la tienda física recogiendo su pedido.
También se puede elegir un producto en la tienda física y pedir que lo envíen al domicilio del cliente. En el Cross-Channel se intenta ofrecer al cliente toda la comodidad posible para comprar a través de uno u otro canal en cualquier momento del proceso.
Aquí el cliente deja de ser consciente del canal de venta que está utilizando y tiene todas las facilidades para comprar en cualquier momento y cómo quiera. El canal ya no es una elección sino una herramienta para que el cliente lo use según sus necesidades de compra. Habrá clientes que utilicen más la tienda online, o la física, o una mezcla de ambas según lo que necesite en cada momento. Quizá utilice una app, la página web o el teléfono, lo importante es que cualquiera de estos canales esté a su disposición en el momento que quiera comprar y cubra sus expectativas.
En la omnicanalidad no hay competencia entre canales, son solo herramientas para que el cliente pueda comprar a la hora que quiera, desde cualquier lugar del mundo y en el dispositivo que quiera. Que pueda recoger el producto donde mejor le venga y también devolverlo si no está satisfecho. Es decir, que no estamos hablando de una estrategia de venta, sino de una filosofía de empresa, en la que la marca se pone al servicio de las necesidades del cliente para mejorar y personalizar su experiencia de compra. Esta sin duda es la mejor manera de diferenciarse de la competencia y aumentar las ventas.
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Fuente: https://www.retail360.es/el-omnichannel-u-omnicanalidad-un-concepto-obligado-para-el-sector-retail/
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